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中銀金融商務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱中銀商務(wù)公司）于2007年11月成立，是中國(guó)銀行股份有限公司的全資附屬公司。中銀商務(wù)公司秉承“一流服務(wù)、一流形象”的服務(wù)理念，以客戶為中心，堅(jiān)持規(guī)模、效益、質(zhì)量、服務(wù)并舉，著力打造最佳客戶服務(wù)體驗(yàn)，樹(shù)立行業(yè)一線優(yōu)秀品牌形象。

中銀商務(wù)公司總部設(shè)于北京，在江蘇昆山設(shè)有子公司，在上海和深圳設(shè)有分公司，在西安、合肥設(shè)有分中心，上海分公司分別在北京、大連、成都、廣州和深圳設(shè)有辦事處。

戰(zhàn)略定位

中銀商務(wù)公司為創(chuàng)建最好銀行的戰(zhàn)略發(fā)展導(dǎo)向而服務(wù)，在為總行各業(yè)務(wù)部門、境內(nèi)分行、海外分支機(jī)構(gòu)及集團(tuán)附屬公司提供集中化、專業(yè)化的運(yùn)營(yíng)服務(wù)平臺(tái)同時(shí)，積極探索市場(chǎng)化運(yùn)作模式，抓住互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展契機(jī)，以更加開(kāi)闊的眼光捕捉市場(chǎng)機(jī)遇，提高客戶服務(wù)水平，提升運(yùn)營(yíng)操作效率，拓展與集團(tuán)內(nèi)外的合作廣度和深度，將公司打造為專業(yè)化、市場(chǎng)化、高效率、高可靠的金融中后臺(tái)服務(wù)企業(yè)，成為中銀集團(tuán)獨(dú)具優(yōu)勢(shì)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。

服務(wù)宗旨

中銀商務(wù)公司堅(jiān)持以客戶需求和客戶滿意度為導(dǎo)向，以“經(jīng)營(yíng)規(guī)�；�、管理專業(yè)化、服務(wù)品質(zhì)化、執(zhí)行高效化”樹(shù)立企業(yè)良好的聲譽(yù)和品牌。公司通過(guò)集中化、規(guī)�；⒏咝Щ倪\(yùn)營(yíng)模式，采用專業(yè)化的管理手段，利用國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)和現(xiàn)代化IT平臺(tái)，建立了統(tǒng)一、規(guī)范、安全、專業(yè)的商業(yè)銀行客戶服務(wù)體系，為客戶提供客戶服務(wù)、商戶收單等專業(yè)化服務(wù)，增強(qiáng)公司在金融服務(wù)領(lǐng)域的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

企業(yè)文化

中銀商務(wù)公司遵循“專業(yè)、高效、安全、凝聚”的企業(yè)文化理念，致力于從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，24小時(shí)全程為用戶提供熱情、高效的客戶服務(wù)支持，及時(shí)響應(yīng)用戶全方位的服務(wù)需求，通過(guò)提供廣泛、全面、快捷的服務(wù)，為合作商戶、持卡用戶解決可能遇到的問(wèn)題，使商戶和客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的關(guān)懷和可信賴的貼心感受。

獎(jiǎng)項(xiàng)認(rèn)證

2012年10月，在“2012第九屆中國(guó)國(guó)際金融論壇”評(píng)選活動(dòng)中，榮獲“2012中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力金融服務(wù)外包企業(yè)獎(jiǎng)”。

2012年11月，在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)舉辦的評(píng)選活動(dòng)中,獲得“客服中心優(yōu)秀服務(wù)獎(jiǎng)”；2013年10月，獲得“卓越業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”。

2010年至2013年，連續(xù)4年在由中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)舉辦的中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選活動(dòng)中，獲得“中國(guó)最佳客戶服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳服務(wù)管理獎(jiǎng)”及個(gè)人獎(jiǎng)項(xiàng)“中國(guó)最佳客戶服務(wù)代表獎(jiǎng)”。

2012年12月，在中國(guó)金融業(yè)客服中心發(fā)展聯(lián)盟舉辦的評(píng)選活動(dòng)中，獲得“運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”、“呼出業(yè)務(wù)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)” 及“技術(shù)支持精英團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”；2013年12月，獲得“呼出業(yè)務(wù)精英團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”和“綜合業(yè)務(wù)支持團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”；2014年12月，獲得“綜合業(yè)務(wù)支持標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”、“運(yùn)營(yíng)管理精英團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”及“呼出業(yè)務(wù)標(biāo)桿團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)”。

主營(yíng)業(yè)務(wù)

一、客戶服務(wù)業(yè)務(wù)

客服中心以專業(yè)化為服務(wù)導(dǎo)向，為客戶提供全年365天，每天24小時(shí)不間斷的溫馨服務(wù)，從客戶的角度出發(fā)，打造集呼入、呼出、自動(dòng)語(yǔ)音、在線客服、傳真、電子郵件、微博等各種受理渠道為一體的全天候服務(wù)平臺(tái)，為境內(nèi)外客戶提供熱情、高效的客戶服務(wù)支持。

客服中心呼入業(yè)務(wù)主要服務(wù)于中銀集團(tuán)客戶，除為中國(guó)銀行總行及境內(nèi)外分行提供全面客戶服務(wù)外，同時(shí)為中銀香港、中銀卡司、中銀保險(xiǎn)、中銀消費(fèi)金融、中銀富登村鎮(zhèn)銀行、南洋商業(yè)銀行（中國(guó)）等集團(tuán)單位提供客戶服務(wù)支持。按照服務(wù)內(nèi)容不同主要分為綜合類客服業(yè)務(wù)和信用卡客服業(yè)務(wù)。

1.綜合類客服

境內(nèi)外一體化服務(wù)：為中行境內(nèi)21家分行客戶、全國(guó)私人銀行及財(cái)富級(jí)個(gè)人客戶、海外24個(gè)國(guó)家26家機(jī)構(gòu)客戶提供中、英及粵語(yǔ)服務(wù)。

專業(yè)、全面的客戶分層服務(wù)：為財(cái)富私人銀行私行客戶開(kāi)通中銀貴賓專線服務(wù)，除普通咨詢服務(wù)外，提供代客等金融交易類服務(wù)和豐富的增值服務(wù)預(yù)約；為客戶提供銀醫(yī)通、網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約、預(yù)約換卡等便民服務(wù)及全面的咨詢服務(wù)；打造網(wǎng)銀等新興電子渠道專屬服務(wù)，為新興電子渠道提供專業(yè)的人工服務(wù)支持。

強(qiáng)大的價(jià)值信息采集、分析服務(wù)：與總行業(yè)務(wù)部門建立起價(jià)值信息溝通與反饋閉環(huán)處理合作機(jī)制，定期提交渠道價(jià)值信息報(bào)告，為總行產(chǎn)品設(shè)計(jì)、流程改進(jìn)、客戶分析、精準(zhǔn)營(yíng)銷提供了有價(jià)值的決策參考。

逐漸成熟的客服外包服務(wù)：為中銀富登村鎮(zhèn)銀行提供專業(yè)的客服外包服務(wù)。

2.信用卡客服

多元化的人員配置、多語(yǔ)種客戶服務(wù)能力：高端卡組配備中、英及粵語(yǔ)服務(wù)的座席，為海外客戶群體提供服務(wù)，且配備公務(wù)卡專線，為公司集團(tuán)客戶提供客戶服務(wù)支持。

總、分行服務(wù)聯(lián)動(dòng)：為加快高端客戶投訴問(wèn)題解決率，將客戶投訴焦點(diǎn)從各層面、各角度深層次進(jìn)行剖析，挖掘客戶潛在需求，并進(jìn)一步落實(shí)中國(guó)銀行總、分行服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不斷提升產(chǎn)品功能。

異彩紛呈的增值服務(wù)預(yù)約：如：高爾夫預(yù)約、免費(fèi)道路救援、多重保險(xiǎn)保障、白金私人秘書服務(wù)等，全方位滿足高端客戶對(duì)于休閑、商旅、安全出行、個(gè)性化服務(wù)的需求。

多渠道問(wèn)題反饋窗口，增加客服受理范圍和業(yè)務(wù)量，提升客戶滿意度：客服中心設(shè)有在線客服，目前主要為客戶提供咨詢類服務(wù)，包括業(yè)務(wù)咨詢、營(yíng)銷咨詢等，主要提供的服務(wù)方式即是在線文字交談。同時(shí)，對(duì)于微博渠道的客戶反饋由專業(yè)公司進(jìn)行搜集問(wèn)題列表，而后由處理人進(jìn)行文字回復(fù)。

豐富多彩的積分服務(wù)：負(fù)責(zé)對(duì)客戶提供包括數(shù)碼禮品、家居日用、家用電器、專屬積分等豐富多彩的積分禮品咨詢及兌換業(yè)務(wù)的服務(wù)。

二、外呼營(yíng)銷業(yè)務(wù)

外呼營(yíng)銷中心主要從事通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，根據(jù)不同客戶群體配以差異化話術(shù)文本，實(shí)現(xiàn)高效率的銷售與服務(wù)支持。自成立以來(lái)，始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的理念，向客戶提供優(yōu)質(zhì)的電話營(yíng)銷服務(wù)，不斷提高客戶滿意度，鞏固現(xiàn)有客戶忠誠(chéng)度，建設(shè)一個(gè)最具價(jià)值貢獻(xiàn)的外呼服務(wù)平臺(tái)。

外呼營(yíng)銷中心為客戶提供的營(yíng)銷項(xiàng)目涵蓋拓展類、收益類、維護(hù)類、交叉銷售類四大類別，如拓展類的新卡獲取項(xiàng)目、收益類的分期付款項(xiàng)目、維護(hù)類的卡片升級(jí)項(xiàng)目、銷戶挽留項(xiàng)目、交叉銷售類的保險(xiǎn)外呼項(xiàng)目等。為確保各項(xiàng)目執(zhí)行效果最優(yōu)，外呼營(yíng)銷中心使用數(shù)據(jù)挖掘、文本挖掘等技術(shù)，不斷通過(guò)中心內(nèi)大數(shù)據(jù)平臺(tái)收集數(shù)據(jù)提煉出各項(xiàng)管理改善線索，從產(chǎn)品流程至營(yíng)銷活動(dòng)為項(xiàng)目所有方提供全方位的外呼營(yíng)銷方案。

在“以客戶為中心”的策略驅(qū)動(dòng)下，外呼營(yíng)銷中心采用高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)格進(jìn)行運(yùn)營(yíng)建設(shè)，使用業(yè)界最高標(biāo)準(zhǔn)的硬件打造IT平臺(tái)，配備主流的外呼系統(tǒng)，針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)配備在線監(jiān)聽(tīng)、在線援助、業(yè)績(jī)實(shí)時(shí)監(jiān)控等智能化管理功能，使各外呼項(xiàng)目得到最佳的運(yùn)營(yíng)支持。

三、運(yùn)營(yíng)操作業(yè)務(wù)

運(yùn)營(yíng)操作中心主要從事信用卡后臺(tái)業(yè)務(wù)的專業(yè)化支持與處理。通過(guò)系統(tǒng)化、專業(yè)化的服務(wù)，幫助客戶降低信用卡申請(qǐng)的數(shù)據(jù)處理成本，使客戶獲得更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助客戶優(yōu)化內(nèi)部資源，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

申請(qǐng)件處理：

為客戶提供信用卡申請(qǐng)件的進(jìn)件管理、影像掃描、數(shù)據(jù)錄入、外呼客戶資料補(bǔ)全及核實(shí)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從原始文檔到電子數(shù)據(jù)的轉(zhuǎn)換，保障數(shù)據(jù)安全準(zhǔn)確。依托于總行系統(tǒng)強(qiáng)大的科技支持，成熟完善的管理體系，為中高端群體提供精細(xì)化優(yōu)質(zhì)化的客戶體驗(yàn)。

申請(qǐng)件檔案管理：

憑借多年的檔案管理經(jīng)驗(yàn)，完備的場(chǎng)地、專業(yè)化人才以及成熟的系統(tǒng)，為客戶提供紙面文檔的整理和存檔服務(wù)，包括接收、裝訂、分類、歸檔、存儲(chǔ)、調(diào)閱等。

卡片個(gè)人化制卡：

擁有先進(jìn)的信用卡個(gè)人化各項(xiàng)工藝技術(shù)和管理模式，可滿足客戶對(duì)于卡片個(gè)人化在產(chǎn)能、質(zhì)量及服務(wù)等方面的要求。

電子商務(wù)：

完善的電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)機(jī)制及先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，有效整合業(yè)務(wù)資源，為客戶提供完整、統(tǒng)一、高效、安全的電子商務(wù)中后臺(tái)運(yùn)營(yíng)服務(wù)。主要包括：中行信用卡中心商城等多元化業(yè)務(wù)。

帳單打�。�

先進(jìn)的賬單處理平臺(tái)，可支持多款式的個(gè)人化賬單數(shù)據(jù)處理，支持各類賬單的打印、封裝及郵寄。目前承擔(dān)著中國(guó)銀行銀行卡、香港中銀卡司以及南洋商業(yè)銀行（中國(guó)）的銀行卡賬單打印、封裝以及郵寄業(yè)務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)中銀保直郵營(yíng)銷業(yè)務(wù)的郵寄工作。

四、收單業(yè)務(wù)

中銀商務(wù)公司收單業(yè)務(wù)主要負(fù)責(zé)在中銀集團(tuán)內(nèi)開(kāi)展銀行卡收單業(yè)務(wù)的商戶拓展與市場(chǎng)服務(wù)工作。目前公司可受理的銀行卡品種包括：銀聯(lián)卡、VISA、MasterCard、JCB、Diners Club和American Express等。

中銀商務(wù)公司依托總行的指導(dǎo)與支持、分行的客戶實(shí)力、香港卡司三十年的成功經(jīng)驗(yàn)專業(yè)化收單團(tuán)隊(duì)為商戶收單業(yè)務(wù)提供前、中、后臺(tái)全流程的支持服務(wù)，業(yè)務(wù)已拓展至全國(guó)各省主要城市，并逐步向二三線及邊緣城市擴(kuò)展。

五、技術(shù)支持

中銀商務(wù)公司資訊系統(tǒng)管理部聚集了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域最富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，秉承先進(jìn)的理念，跟蹤最新的技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，以全方位的信息化服務(wù)為宗旨，通過(guò)企業(yè)信息系統(tǒng)解決方案的最佳實(shí)踐，服務(wù)于行業(yè)Call Center整體技術(shù)解決方案，提供呼入/呼出Call Center系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，進(jìn)行高效業(yè)務(wù)流程的再造，提供更有效的管理模式、挖掘和發(fā)揮企業(yè)自身最大潛能，優(yōu)化內(nèi)部流程，提高企業(yè)的生產(chǎn)力和運(yùn)行效率，從而提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

資訊系統(tǒng)管理部可提供專業(yè)的整合操作和分析型的全面聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)規(guī)劃、設(shè)計(jì)、實(shí)施、運(yùn)維和不斷改進(jìn)的服務(wù)，特別是在支持高可用性、高可靠性和業(yè)務(wù)持續(xù)性方面，擁有業(yè)內(nèi)突出的一套最佳實(shí)踐方法，并在公司業(yè)務(wù)迅猛發(fā)展中得到充分的證明，為客戶體驗(yàn)管理的根本業(yè)務(wù)目標(biāo)提供了有效和高效的支撐。

資訊系統(tǒng)管理部從2010年起，持續(xù)通過(guò)了信息技術(shù)服務(wù)管理體系認(rèn)證（ISO20000)及信息安全管理體系認(rèn)證（ISO27001），并于2013年通過(guò)了ISO20000及ISO27001兩項(xiàng)國(guó)際管理體系認(rèn)證的有效期延續(xù)再認(rèn)證審核工作。

公司網(wǎng)站：www.bocservices.com.cn

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